Erp crm системы что. В чем отличие ERP от CRM? Что выбрать: CRM или ERP

В переводе с английского Enterprise Resource Planning (ERP) означает «управление ресурсами предприятия». Система ERP предназначена для планирования ресурсов компании, необходимых при производстве, закупках и продажах.

Принцип работы ERP-системы основан на создании, наполнении и использовании единой базы данных, включающей в себя информацию, необходимую для всех отделов предприятия: бухгалтерии, отделов снабжения, кадров и т. д.

Функционал ERP-систем различается, однако есть и единые для всех программных продуктов функции:

1. Разработка планов производства, продаж.
2. Ведение технологических спецификаций, предусматривающих операции и ресурсы, необходимые для производства того или иного изделия.
3. Определение и планирование потребностей в производстве комплектующих и материалов, затрат и сроков для выполнения плана.
4. Управление закупками и запасами.
5. Управление производственными ресурсами в различных масштабах: от предприятия или отдельного цеха до конкретного станка.
6. Управление финансами предприятия, ведение управленческого, бухгалтерского и налогового учета.
7. Управление проектами.

В сравнении с иными программными решениями ERP-система имеет ряд преимуществ:

• Создание единой информационной среды, существенно облегчающей и оптимизирующей работу отделов и руководства.
• Возможность распределения прав доступа между сотрудниками любых отделов, начиная с руководителя и заканчивая младшим менеджером отдела продаж.
• Наличие большого спектра решений для организаций различного типа и масштаба.
• Возможность управления несколькими подразделениями, предприятиями, концернами, корпорациями.
• Совместимость с различными программными продуктами и платформами, высокая надежность, гибкость, масштабируемость.
• Возможность интеграции с уже использующимися на предприятии системами и приложениями, в частности, с системами автоматизации проектирования, управления технологическими процессами, продажами, документооборотом.

Наряду с другими системами, автоматизирующими производство, ERP значительно упрощает процесс управления предприятием, распределения ресурсов и планирования продаж.

Когда нужна ERP-система

На первых этапах существования компании особых потребностей в автоматизации нет: все документы разрабатываются с помощью обычных офисных программ, а для того, чтобы получить ту или иную информацию, руководителю достаточно позвонить сотруднику. Постепенно число документов, количество сотрудников, объем операций растет, и возникает потребность в создании хранилищ и систематизации данных.

На предприятии, работающем без ERP, часто все документы хранятся бессистемно, что существенно усложняет управление. Также распространены случаи, когда какие-то системы все же установлены, но работают они исключительно на конкретный отдел.

В бухгалтерии, отделе кадров, снабжения и других департаментах появляются собственные базы данных, документооборот между которыми затруднен. Это непосредственно сказывается на эффективности работы: для того, чтобы узнать ту или иную информацию в отделе кадров, бухгалтеру приходится делать запрос по электронной почте или созваниваться с кадровиком.

Эффективного управления, оптимизации ресурсов всего предприятия и, наконец, повышения производительности различных отделов в таких условиях добиться невозможно.

ERP-система - оптимальный выбор для предприятий любого масштаба, групп компаний, фирм с территориально распределенными филиалами.
ERP-система:

• значительно ускоряет документооборот между отделами
• позволяет получить мгновенный доступ к информации сотруднику, наделенному определенными правами
• делает возможным эффективное управление работой удаленных филиалов и сотрудников.

Также часто в качестве альтернатив предлагают различные программы бухгалтерского учета, созданные исключительно для формирования финансовой и налоговой отчетности.

Отличить ERP от других систем достаточно просто. ERP-система:

• интегрирует базы данных и задачи ВСЕХ отделов предприятия: от бухгалтерии и работы с клиентами до производства и логистики;
• может помочь в выполнении любых задач предприятия;
• позволяет создать единую информационную среду.

Главная задача ERP-системы - оптимизация управления ВСЕМИ ресурсами предприятия вне зависимости от того, в какой форме они представлены. Это единая система, включающая в себя решения для бухгалтерии, инженерного отдела, отдела снабжения, кадров, склада и др.

Такие разные ERP

На данный момент существует две основные концепции ERP-систем. Это ERP и ERP II.

Под первой понимают программное обеспечение, позволяющее организовать работу предприятия любого типа и охватывающее все производственные процессы.

ERP II - специализированная система управления, учитывающая ключевые особенности того или иного предприятия. Разрабатывается она с учетом тех задач, которые необходимо решить компании определенного масштаба, вида деятельности, формы.

Существует огромное число готовых программных разработок, специализирующихся на небольших фирмах, производственных предприятиях, компаниях, работающих в сфере услуг, торговых организациях и т.д. Есть ERP-системы, предназначенные для одного стандартного предприятия, фирмы с территориально удаленными филиалами, и даже транснациональной компании.

ERP-системы могут иметь различную структуру. В частности, в последнее время наибольшую популярность обрела облачная ERP - более удобная, масштабируемая и простая в использовании для компаний среднего и малого бизнеса.

Как избежать ненужных затрат на ERP-систему с онлайн-программой Класс365

Внедрение полноункциональной ERP-системы в организациях малого и среднего бизнеса может оказаться не рентабельным, как из-за большой стоимости так и длительного периода внедрения.

Автоматизировать процессы небольшой компании и избежать больших затрат можно с помощью онлайн-программы Класс365. Онлайн-сервис позволяет автоматизировать работу склада, торговых точек, взаимоотношения с клиентами. В программе вы также сможете управлять всеми финансовыми потоками. Такое решение оптимально для предприятий оптовой и рознчной торговли, компаний оказывающих услуги, занимающихся интернет-продажами.

Онлайн-решение выгодно для руководителя, так как ему не потребуется дополнительно обучать персонал. Программа, не смотря на широкий функционал, удивительно проста и освоить ее сотрудники смогут самостоятельно не более чем за 15 минут. Кроме того, компании не придется втисикиваться в узкие рамки бюджета, чтобы приобрести стандартное лицензионное приложение.

В начале 90-х гг. аналитическая компания Gartner Group ввела новое понятие. Системы класса MRPII в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning) получили название системы планирования ресурсов предприятий ERP (E nterprise R esource P lanning ). Это система планирования ресурсов предприятия, предполагающая:

• прогнозирование;
• управление проектами и программами;
• ведение информации о продукции и технологии;
• управление затратами, финансами, кадрами и т.д.

Проект системы ERP является проектом реорганизации всего бизнеса.

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища (репозитария) данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию:

• финансовую информацию;
• производственные данные;
• данные по персоналу
• и др.

ERP-система — это набор интегрированных приложений, позволяющих создать интегрированное информационное пространство для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия.

В ERP-системах реализованы следующие основные функциональные блоки.

• Планирование продаж и производства. Результатом действия блока является разработка плана производства основных видов продукции.
• Управление спросом. Данный блок предназначен для прогноза будущего спроса на продукцию, определения объема заказов, которые можно предложить клиенту в конкретный момент времени, определения спроса дистрибьюторов, спроса в рамках предприятия и др.
• Укрупненное планирование мощностей. Используется для конкретизации планов производства и определения степени их выполнимости.
• Основной план производства (план-график выпуска продукции). Определяется продукция в конечных единицах (изделиях) со сроками изготовления и количеством.
• Планирование потребностей в материалах. Определяются виды материальных ресурсов (сборных узлов, готовых агрегатов, покупных изделий, исходного сырья, полуфабрикатов и др.) и конкретные сроки их поставки для выполнения плана.
• Спецификация изделий. Определяет состав конечного изделия, материальные ресурсы, необходимые для его изготовления, и др. Фактически спецификация является связующим звеном между основным планом производства и планом потребностей в материалах.
• Планирование потребностей в мощностях. На данном этапе планирования более детально, чем на предыдущих уровнях, определяются производственные мощности.
• Маршрутизация/рабочие центры. С помощью данного блока конкретизируются как производственные мощности различного уровня, так и маршруты, в соответствии с которыми выпускаются изделия.
• Проверка и корректировка цеховых планов по мощностям.
• Управление закупками, запасами, продажами.
• Управление финансами (ведение Главной книги, расчеты с дебиторами и кредиторами, учет основных средств, управление наличными средствами, планирование финансовой деятельности и др.).
• Управление затратами (учет всех затрат предприятия и калькуляция себестоимости готовой продукции или услуг).
• Управление проектами/программами.

Наиболее распространенные в России системы класса ERP:

• SAP R/3
• Oracle Applications
• Галактика
• Парус
• 1С: Предприятие 8
• Dynamics Ax
• Cognos
• Navision Attain и Navision Axapta

• Поддержка различных типов производств (сборочного, обрабатывающего и др.) и видов деятельности предприятий и организаций (например, ERP-системы могут быть установлены не только на промышленных предприятиях, но и в организациях сферы услуг — банках, страховых и торговых компаниях и др.).
• Поддержка планирования ресурсов по различным направлениям деятельности предприятия (а не только производства продукции).
• ERP-системы ориентированы на управление "виртуальным предприятием" (отражающим взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей) в рамках ИП.
• В ERP-системах больше внимания уделено финансовым подсистемам.
• Добавлены механизмы управления транснациональными корпорациями.
• Повышенные требования к инфраструктуре (Интернет/интранет), масштабируемости (до нескольких тысяч пользователей), гибкости, надежности и производительности ПО и различных платформ.
• Повышены требования к интегрируемости ERP-систем с приложениями, уже используемыми предприятием
• Больше внимания уделено программным средствам поддержки принятия решений и средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в ERP-систему в виде нового модуля).
• В ряде ERP-систем разработаны развитые средства настройки (конфигурирования), интеграции с другими приложениями и адаптации (в том числе, применяемые динамически в процессе эксплуатации систем).

• Интегрирование различных видов деятельности фирмы
• Процессы планирования ресурсов предприятий являются межфункциональными, заставляющими фирму выходить за традиционные, функциональные и локальные рамки.
• Данные, хранившиеся ранее на различных неоднородных системах, сейчас интегрированы в единую систему.

К 2010 г. страны ЕС должны превратиться в наиболее динамично развивающийся, конкурентоспособный регион, являющийся частью глобального информационного Сообщества. Это — стратегическая цель программы "Электронная Европа" (e-Europe), которая должна обеспечить:

• дешевый, безопасный и быстрый Интернет;
• достаточный объем инвестиций в обучение населения ИТ;
• массовое использование Интернета во всех сферах жизни человека.

Интеграция ERP-систем и систем электронной коммерции позволяет реализовать концепцию B4B:

Возможность для покупателя самому через систему электронной коммерции комплектовать нужную ему продукцию.

Т.е. вопрос стоит не в организации самого производства — он легко решаем с помощью ERP-систем.

Под системами класса ERPII понимается WEB приложение, интегрированное с главным ERP приложением предприятия и реализует своеобразный front-office к традиционной ERP системе.

Система может относиться к классу ERPII, если front-office и back-office представляют собой единое целое.

ERP -2 = ERP + CRM + SCM + PLM

Системы класса CRM:

Расшифровка аббревиатуры CRM (Customer Relationships Management) говорит сама за себя, управление взаимоотношениями с клиентами — задача, которую решает CRM система.

• функциональность продаж(управление контактами, клиентами);
• функциональность управления продажами (прогнозирование, анализ циклов, фиксированная и произвольная отчётность);
• функциональность продаж по телефону;
• управление временем (индивидуальное\групповое);
• поддержка обслуживания клиентов(HelpDesk);
• (управление маркетинговыми компаниями);
• отчёты для высшего руководства;
• интеграция с ERP;
• синхронизация с различными устройствами и системами;
• функциональность электронной торговли;
• мобильные продажи (работа с системой вне офиса).

• увеличение объёма продаж;
• увеличение процента «удачных» сделок;
• увеличение маржи;
• повышение удовлетворённости клиентов;
• снижение административных издержек на продажи и маркетинг.

Прочие преимущества использования систем данного класса:

• Требования клиента не забываются.
• Данные о несостоявшихся и бывших клиентах и о причинах отказов не пропадают.

Пример: 3 месяца назад клиент отказался от кредита из-за высокой ставки. Но неделю назад ставка была снижена. Теперь условия ему могут подойти.

• Дублирование сотрудниками действий друг друга исключаются

Пример: сегодня менеджера, занимавшегося клиентом нет. Трубку берет другой. Нет необходимости рассказывать все с начала.

• Данные о связях клиента сохраняются.

Пример: клиент — член ассоциации… Если ему услуга подошла, почему не предложить ее остальным членам ассоциации.

• План продаж может быть легко составлен и откорректирован руководством по данным отчетов менеджеров.
• Индивидуальный план работы менеджеров могут быть составлен "от достигнутого".
• Мониторинг отчетов позволяет анализировать работу менеджеров, устраняя проблему "черного ящика" и оценивать эффективность их работы (сумма заключенных контрактов за период)
• "Узкие места" снижаются

Системы класса SCM:

SCM (supply chain management ) — автоматизированные системы управления цепочками поставок.

Основной задачей является — повышение эффективности логистики. Она позволяет

• оценивать затраты на поставки,
• эффективно управлять перевозкой грузов и выбирать для исполнения заказа наиболее оптимальный маршрут и самого подходящего исполнителя.
• оценивать потребность прогнозирования затрат по каждой поставке товара и в системе его выполнения.
• оптимизировать процессы поставок, т.к. точек отгрузки и сортировки обычно много (склады, филиалы) и они разнесены в пространстве.
• обеспечить качество поставки, быстроту и ее прогнозируемость.

Другие задачи, решаемые системами класса SCM:

• Выбираются наиболее выгодные партнеры и условия, что в целом дает необходимую экономию.
• Уменьшаются возможности злоупотреблений вследствие большой прозрачности отношений с заказчиком.
• Гарантированное качество привлекает новых дилеров.
• Оборачиваемость товарных запасов увеличивается, одновременно снижается потребность в собственных средствах, товарных кредитах поставщика и денежных кредитах банка.

Система класса SCM может быть использована:

• для производства;
• для дистрибьюторских компаний;
• для магазина;
• для логистических организаций;
• для транспортных организаций.

С помощью SCM можно изменить ситуацию, когда анализ всех затрат по поставке каким-либо подрядчиком или по какому-либо маршруту показывает его убыточность, а компания продолжает его использовать.

Другие классы систем поддержки производственно-коммерческого цикла:

• PLM (Product Lifecycle Management) — управление жизненным циклом продуктов;
• PDM (Product Data Management) — системы управления производственными данными.
• APS (Advanced Planning/Scheduling) — развитие системы планирования; расширенное планирование производственных заданий.

Совокупный объем продаж тяжелого софта (ERP и ERP-подобных систем) и сопутствующего консалтинга на этапе внедрения превысил 90 млн. USD-100 млн. USD (по различным оценкам). 1/3 этого объема приходится на продажу лицензий

Система ERP – в переводе с английского означает «управление ресурсами предприятия». Она создана для того, чтобы избежать интеграции бизнес-процессов, обеспечив успешную автоматизацию.

CRM -система – это прикладное ПО для различных организаций, которое помогает автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами.

Отличия CRM и ERP систем

В распоряжении различных отделов компании с помощью ERP- системы оказывается база данных, которая содержит сведения о ресурсах предприятия. Содержащаяся в этой базе информация позволяет упростить управленческие процессы:

• планирование точного количества сырьевых ресурсов, необходимых для производства;
• облегчение кадровой политики;
• осуществление модернизации производственного оборудования.

Функции CRM-системы несколько иные. На современном рынке витает жестокая конкуренция за потребительское предпочтение. CRM помогает завоевать потребителя, за счет чего достигается увеличение продаж. Происходит налаживание отношений и долгосрочное сотрудничество между клиентами и представителями бизнеса.

Благодаря такой системе у предприятия есть возможность автоматизировать все этапы партнерских отношений. Иногда ее называют органайзером , так как учитываются даже мелкие детали и неприметные данные, которые могут повлиять на конечный результат сделки.

Можно сказать, что ERP и CRM – не конкуренты, а оппоненты. Причем использование их в тандеме всегда приносит большую пользу и прибыль предприятию.

Внедрение ERP бизнес-системы

Преимущества данной системы очевидно. Любая фирма сможет более тщательно и быстро организовать работу на всех этапах планирования, производства, реализации. Но для внедрения придется внести существенные коррективы в работу компании. Процесс не только не легкий, но и довольно длительный (24-36 месяцев).

Облегченный вариант может быть внедрен в меньшие сроки, а также будет максимально подстроен под сотрудников предприятия. Упрощенная система ERP может быть установлена даже обычным системным администратором компании.

OneBox - это программный комплекс, который включает в себя сразу CRM-систему, ERP-систему и управление бизнес-процессами (BPM).

Что такое CRM-система?

CRM система - это программное обеспечение для организации и автоматизации работы с заказчиками. Сокращение CRM - от английского Customer Relationship Management. Системы CRM предназначены для ведения базы обращений потенциальных клиентов (на современном сленге “лидов”, lead), организации работы с существующими клиентами, организации и автоматизации отделов продаж и инструментов маркетинга и лидогенерации.

Если говорить в общем, то CRM-система:

• хранит и обрабатывает всю базу существующих клиентов;
• дает сотрудникам интерфейс для управления клиентами, их задачами, сегментацией. Обычно интерфейс предназначен для менеджеров по продажам и маркетологов;
• принимает различные потоки лидов (новых обращений от потенциальных заказчиков);
• автоматизирует повторяемые операции с клиентской базой, например, такие как отправить SMS или письмо, напомнить о звонке или встрече;
• позволяет делать аналитику по вышеперечисленным данным.

CRM-системы имеют разные предназначения:

• Управление продажами (от английского Sales Force Automation, не путать с SalesForce): менеджер по продажам видит своих клиентов и задачи, которые ему нужно сделать по отношению к каждому клиенту.
• Автоматизация маркетинга: организация лидопотоков, подогрев лидов, автоматизация рассылок, триггерных писем и т.д.
• Автоматизация программ лояльности: идентифицируется каждый клиент, выстраивается бонусная программа. Идентификация клиента может проводиться различными способами: от мобильного телефона до пластиковых карт, распознавания лиц и т.д.
• Организация колл-центров или систем поддержки клиентов: обработка входящих обращений от клиентов, генерация исходящих сообщений, дальнейшая обработка заявок клиентов (тикетов).

Что такое ERP-система?

ERP система - это программное обеспечение для управления ресурсами компании. Сокращение ERP - от английского Enterprise Resource Planning. У любой компании есть три типа ресурсов:

• финансы;
• сотрудники и их время;
• операции склада и производства.

ERP - транзакционная система, построенная на операциях. Главная задача ERP - точный учет данных. Например, операция “списание со склада” - это конкретная транзакция. В отличие от систем CRM - ERP оперирует точными данными. В ERP не может быть операции оприходования на склад с неточным количеством товара. На основании данных строится дальнейший анализ и процессы.

Что такое BPM или управление бизнес-процессами?

BPM - это механизм управления бизнес-процессами компании. Концепция BPM предполагает, что все действия, которые совершаются сотрудниками можно и нужно систематизировать и переложить на электронные бизнес-процессы. Каждое действие - бизнес-процесс с заранее прописанными инструкциями и этапами.

При автоматизации бизнес-процессов BPM-система вынужденно интегрируется с CRM и ERP. Например, из CRM берутся карточки клиентов, а в ERP инициируются операции отгрузки. Например:

• сотрудник нажимает отгрузить товар в BPM-интерфейсе на определенном этапе сделки (бизнес-процесса);
• из CRM достается карточка клиента с его данными;
• в ERP отправляется заявка на отгрузку нужных товаров;
• результаты операции показываются сотруднику на экране.

Автоматизация бизнеса - насущная и важная задача, стоящая перед самыми различными компаниями: крупные промышленные предприятия, банковские учреждения, государственные структуры, IT -компании - все эти и многие другие организации нуждаются в повышении эффективности своего бизнеса.

Неудивительно поэтому, что рынок, идя навстречу требованиям потенциальных клиентов, сегодня предлагает множество различных решений в области программного обеспечения, направленного на автоматизацию бизнеса. Одними из самых популярных вариантов такого ПО являются так называемые CRM и ERP системы. Чем же они отличаются между собой?

Название систем класса ERP происходит от англоязычной аббревиатуры Enterprise Resource Planning, что в переводе на русский означает «управление ресурсами предприятия». В полном соответствии со своим названием практически любая ERP -система включает максимально полную базу данных по ресурсам предприятия, на основании которой могут работать все ключевые подразделения- бухгалтерия, отдел кадров, отдел закупок и другие. Так, сведения, содержащиеся в ERP -системе позволяют планировать необходимый объем и качество приобретаемого сырья для производства продукии, составлять план набора сотрудников на ближайшие периоды, инициировать и реализовывать проекты по модернизации и обновлению оборудования и осуществлять иные мероприятия, необходимые для полноценного функционирования компании как бизнес-единицы.

Несколько иная ситуация складывается при рассмотрении функционала CRM -систем. Как и в случае с ERP -системами, для понимания их сущности и предназначения стоит отталкиваться от первоисточника - англоязычного словосочетания Customer Relations Management , которое легло в основание этой укоренившейся аббревиатуры. В переводе на русский оно означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и достаточно четко описывает основную задачу таких систем.

Как известно, современное состояние рынка характеризуется высокой степенью конкурентности практически всех его сегментов, и компании, производящие одинаково качественную продукцию, вынуждены бороться за клиента. В этом нелегком деле CRM -система может стать для них незаменимым помощником. Дело в том, что ее основной функцией как раз и является автоматизация взаимоотношений с клиентами таким образом, чтобы способствовать выстраиванию долгосрочных партнерских отношений между ними и компанией, формируя у них высокую степень лояльности.

CRM -система - это современный автоматизированный органайзер, который позволяет вовремя реализовывать все текущие операции по взаимодействию с клиентом, начиная с самой первой стадии - знакомства с продуктом и компанией и выставления коммерческого предложения. Звонки, встречи, переговоры, договоры, отгрузка товаров, выставление счетов, контроль оплаты, осуществление гарантийного и послегарантийного обслуживания - все эти операции будут находиться под неусыпным контролем CRM -системы. В результате все они будут осуществлены с одинаково высоким качеством и четко в поставленный срок, тем самым создавая у клиента исключительно благоприятное впечатление о компании.

Таким образом, ERP и CRM -системы - это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали, которые не могут существовать друг без друга. ERP -система - это залог производства качественной и конкурентоспособной продукции, а CRM - инструмент обеспечения сбыта этой продукции и формирования устойчивого положения компании на рынке.

Узнать больше можно на www.gydex.ru